Péče o pečující

Bez stabilního týmu nelze dlouhodobě poskytovat kvalitní péči

Práce v sociálních službách je postavena na empatii, odpovědnosti a každodenním kontaktu s lidskou křehkostí. Méně už se mluví o tom, že ti, kteří pečují o druhé, sami často pracují pod dlouhodobým psychickým tlakem. Jak vznikají konflikty v týmech? Proč některé kolektivy fungují a jiné se rozpadají? A co může vedení zařízení udělat pro to, aby péče o klienty nezačínala vyčerpáním personálu? O tom všem jsme hovořili s odborníkem na psychologii osobnosti a pracovní zátěž.

Hostem našeho rozhovoru je PhDr. Stanislav Hájek, forenzní psycholog, který se dlouhodobě věnoval problematice osobnosti, psychické zátěže a mezilidských vztahů v náročných profesích. Ve své praxi se setkával s extrémními situacemi lidského chování, konflikty i selháními – a právě tato zkušenost mu umožňuje nahlížet pracovní vztahy s hlubším porozuměním jejich příčinám. Po letech působení v oblasti forenzní psychologie se zaměřil také na psychologii práce, hodnocení psychické zátěže a prevenci vyhoření v pomáhajících profesích. Ve svých úvahách propojuje odborné poznatky psychologie osobnosti s praktickou zkušeností z prostředí, kde lidská psychika čelí dlouhodobému tlaku.

Vaše profesní zkušenost sahá i do oblasti forenzní psychologie ve vězeňství. Co vás tato práce naučila o lidské psychice?

Dobu strávenou ve vězeňství, a především v přímé práci s vězněnými osobami, považuji za svou „druhou univerzitu“. To, co jsem se dozvídal v rámci univerzitního studia, jsem si postupně ověřoval v přímé praxi. Společnost lidí v tomto prostředí je jakýmsi koncentrátem širší společnosti. Lze tam najít cokoliv, respektive kohokoliv. Od psychiatricky akcentovaných lidí až po nadané a schopné jedince, avšak s problematickými životními osudy. Byla to právě ona rozmanitost a většinou i výrazná intenzivnost obrazů lidské psychiky, se kterou jsem se tam denně a v každém okamžiku setkával. Vykonávat povolání psychologa ve vězeňství jsem vnímal jako jakési privilegium pronikat do porovnávání teoretických poznatků forenzní (a speciálně pak penitenciární) psychologie s praxí. Nejen tedy psychologie jednotlivců (a jejich osobnost), ale i mnohdy katastrofální modely mezilidských vztahů, které existují mezi kriminální populací a bohužel se stávají čím dál častěji běžnými i na vyšších stupních společenské hierarchie.

Ve své knize Není vrah jako vrah ukazujete, že pachatelé závažných trestných činů nejsou „jednolitou skupinou“. Jak byste tuto myšlenku přiblížil čtenářům?

Možná že pro někoho ona „jednolitost“ vzniká díky vlivu různých statistických třídění, která jsou většinou podřízena nějakému určitému úhlu pohledu na příčiny nebo důsledky té které činnosti. Většinou převažují pohledy a klasifikace právní povahy. Například závažné trestné činy a trestné činy bagatelní. U právní vědy to tak být musí.

V citované knize (Není vrah jako vrah) se snažím tento fakt přiblížit pohledem na reálné osudy reálných pachatelů vražd, tedy trestného činu, který je v každé civilizované společnosti posuzován jako jeden z nejzávažnějších. Snažím se, aby čtenář pochopil „mechanismus“ nezvládnuté emoční krize. Nikoliv, že bych daný čin obhajoval, ale snažím jej vysvětlovat s důrazem na prevenci a profylaxi.

V knize jsem se pokusil i poopravit laickou představu o tom, jak k takovému činu dochází a jaká je obecná představa o člověku, který je označován jako vrah – člověk, který jinému úmyslně způsobí smrt, aniž by byla takzvaně právně ospravedlnitelná. U klientů v sociálních a zdravotních zařízeních je to sice odlišné, ale podobné styčné body lze najít i zde. Například ve vztahových problémech, v řešení konfliktních vztahů pracovní nebo osobní povahy, ve zdolávání působení zátěžové stereotypie, jako kognitivních schémat podávající informace o okolním světě.

Setkával jste se s extrémními projevy lidského chování. Vidíte nějaké paralely mezi tímto prostředím a konflikty v běžných pracovních kolektivech, například v sociálních službách?

Ano, určité paralely vidím. Ne snad v tom, že by se rodili horší lidé nebo dokonce rostl počet jedinců s nějakou předurčeností, ale spíše v tom, že nežijeme v krásných časech, ve kterých by se lidé k sobě chovali tak, jak by měli a ctili by to, co si úctu a respekt zaslouží, nebo co je (nebo donedávna bylo) dokonce zákonnou povinností nebo „jen“ morální povinností.

Významně se ale změnil společenský rámec našich životů. Změnily se akceptované a akceptovatelné hodnoty. Dochází také k nesprávnému posunu ve vnímání řady pojmů. Velmi výrazně to vidíme například u pojmu normalita – to co bylo posuzováno v minulosti jako stav mimo normu, to je často zaměňováno za normální stav atp. Uvědomuji si přitom i případnou námitku, že vždy přece byla „nějaká doba“ a možná, že byly i doby horší. Ano, ale vše je relativní. Z pohledu psychologa si myslím, že dnes je společnost jako celek psychopatičtější než kdykoliv předtím. Preferované lidské projevy, jakými jsou nebojácnost, vysoké sebevědomí, bezohlednost, dravost, ziskuchtivost, preferovaná sebestřednost, omezená nebo téměř úplně chybějící empatie, soustředěnost na cíl bez ohledu na druhé atd. – to jsou charakteristické vlastnosti tolik typické pro naše 21. století, neboť to jsou současně (nebo spíše mohou být) předpoklady pro úspěch v psychopatické společnosti. Ve „hře“ je nejen osobnost každého člověka, ale i sociální podmíněnost doby.

Když se dnes díváte na pracovníky v sociálních službách, vidíte v jejich práci podobná rizika psychického přetížení jako u profesí, se kterými jste se setkával dříve? V čem jsou si tyto profese podobné a v čem se liší?

Pohled na rizika obou profesí je v mnohém shodný a současně i rozdílný. Jako společné všem pomáhajícím a pečujícím, zdá se být požadavek existence komplexu profilace nutných kompetencí, ale současně i na profil nežádoucích osobnostních parametrů. Jinými slovy – jasně a konkrétně definované požadované osobnostní struktury pracovníka (pracovnice) na konkrétní pracovní pozici v pečovatelské službě, ale i to, jaké jsou kontraindikace pro její úspěšný výkon. Tedy to, jaké osobnostní parametry jsou nepřípustné.

Srovnáme-li složení pracovních kolektivů podle počtu mužů a žen, vyjde nám jasná převaha žen v kolektivech sociálních služeb. To je významný faktor sám o sobě. Promítá se to do řady oblastí. Do specifičnosti nároků na psychickou odolnost, neboť specifické jsou i jednotlivé zátěžové faktory. Zjednodušeně řečeno – to co je zátěžovým faktorem pro ženy, nemusí být zátěžovým faktorem pro muže a naopak. Ale ještě výrazněji se obě kategorie liší ve způsobu řešení zátěže, v její intenzitě prožívání atd. Navíc se ukazuje, že muži i ženy mohou projevovat různé typy chování, například u psychopatických rysů muži častěji vykazují fyzickou agresi, zatímco ženy spíše manipulativní a skryté formy agrese, což také souvisí s odlišnými způsoby vyjadřování emocionality a racionality. Z toho se pak odvíjí způsoby řešení konfliktních situací a jejich vliv na celkovou pracovní spokojenost všech pracovníků zařízení. Zde se evidentně otevírá prostor pro celoživotní vzdělávání. Doporučuji vzdělávací aktivity zaměřit dlouhodobě na problematiku péče o pečující nejen v problematice individuální psychohygieny, ale především ve sféře psychosociální. Jako potřebné a prospěšné se jeví i poskytování skupinové i individuální psychologické krizové intervence pro pracovníky zmíněných sociálních zařízení.

Jsou mezilidské vztahy v sociálních službách opravdu tak náročné?

Ano. V prostředí, kde lidé pracují převážně samostatně, bývá konfliktů méně. V sociálních službách je pracovník neustále v interakci – s klienty, jejich rodinami i kolegy. Navíc jde o emočně náročné prostředí. Setkávání s nemocí, bezmocí nebo závislostí klientů vytváří tlak, který se může přenášet do pracovních vztahů. Pokud k tomu přidáme personální podstav nebo vysokou odpovědnost, vzniká prostředí, kde jsou napětí téměř nevyhnutelná.

Jak by měl probíhat výběr pracovníků?

Základem by mělo být jasné vymezení požadavků – takzvaný kompetenční model. Ten stanoví, jaké vlastnosti a schopnosti jsou pro danou práci nezbytné. Čím vyšší nároky práce klade, tím důkladnější by měl být výběr. Pokud přijímáme pracovníky bez jasných kritérií, pouze na základě dojmu nebo akutní potřeby, nejde o profesionální výběr.

Realita je ale často taková, že pracovníků je málo.

Ano, personální situace není jednoduchá. Přesto bychom se neměli smířit s tím, že „bereme každého“. Minimálně je nutné eliminovat ty, kteří jsou pro práci zjevně nevhodní. Mezi nejčastější problémy patří neschopnost týmové spolupráce, nízká odolnost vůči psychické zátěži, nedostatečné komunikační schopnosti a někdy i výrazné charakterové nedostatky. Jeden výrazně konfliktní pracovník dokáže destabilizovat celý tým.

Mluvíte o konfliktech jako o nevyhnutelné součásti práce. Dá se jim vůbec předejít?

Úplně ne. Konflikt je přirozený. Rozhodující je způsob jeho řešení. Destruktivní řešení – pomluvy, racionalizace vlastních chyb, emocionální výbuchy – poškozuje psychiku i pracovní vztahy. Každý člověk si vytváří vlastní výklad reality. Pokud je tento výklad dlouhodobě negativní, roste riziko konfliktu.

Jak velkou roli hraje dlouhodobá zátěž?

Velmi významnou. Meisterův dotazník, který hodnotí psychickou zátěž pracovníků, opakovaně ukazuje, že nejcitlivější oblastí je takzvaná dlouhodobá únosnost pracovního zařazení. Pracovníci mají pocit, že práci nelze vykonávat mnoho let bez výrazného vyčerpání. Objevuje se vnitřní napětí typu: „Jak dlouho to ještě vydržím?“ Tento stav může vést k nervozitě, konfliktům i k syndromu vyhoření.

Je možné tento vývoj zastavit?

Ano, pokud se mu věnujeme včas. Důležitá je systematická podpora pracovníků – supervize, konzultace, krizová intervence, otevřená komunikace. Nejde jen o odborné vzdělávání, ale o podporu psychické odolnosti. Každý člověk má prostor mezi podnětem a reakcí. V tomto prostoru spočívá naše svoboda i odpovědnost. Pokud porozumíme svým vzorcům chování, můžeme konflikty neeskalovat a řešit je konstruktivně.

Jaké je tedy hlavní poselství pro vedení zařízení?

Péče o pečující není luxus. Je to nezbytná podmínka kvalitní péče o klienty. Investice do psychické podpory zaměstnanců se vrací v podobě stabilnějšího týmu, lepší atmosféry a vyšší kvality služeb. Péče o klienta začíná péčí o toho, kdo o něj pečuje.

Závěrem

V sociálních službách často hovoříme o profesionalitě, standardech kvality a metodikách práce. To vše je důležité. Stejně důležité je však i to, co se odehrává „mezi lidmi“ – v jejich komunikaci, emocích a vzájemném respektu. Konfliktům se nevyhneme. Můžeme se však naučit je neeskalovat. Můžeme vytvářet prostředí, kde je možné mluvit o přetížení bez obav ze stigmatizace. Můžeme budovat kulturu, kde je péče o pracovníka chápána jako přirozená součást systému.

Protože tam, kde je předmětem práce člověk, je péče o vztahy stejně důležitá jako péče o klienty.

MICHAL VANĚČEK